Coloque-se no lugar do cliente e o atenda com empatia
É impressionante e irritante constatar que muitas empresas ainda não despertaram para a importância e necessidade prioritária de, mais do que treinarem seus colaboradores, os conscientizarem sobre a importância prestarem um bom atendimento aos clientes, aliado a um tratamento cortes e até solidário com a sua causa. Quem comunga desse pensamento é o professor Augusto Cesar e explica o porque: “Porque a todo dia sou mal atendido e neste momento meu calvário é com uma operadora de banda larga, que de larga não tem nada, que também me atende com a internet”. Confira as considerações do especialista em cerimonial, eventos e protocolo sobre esse assunto.
1 - Entendam que desde o momento em que saímos de casa para fazermos compras em um supermercado, farmácia, ou irmos a uma consulta médica, provavelmente em um desses lugares (ou até em todos), poderemos não ser bem atendidos e uma das causas é que quem nos atende não tem a capacidade de se colocar no lugar do cliente para entender seu problema, atender seus desejos e resolver nossas insatisfações. A essa capacidade damos o nome de empatia, que é a capacidade de se imaginar no lugar de outra pessoa para compreender o que ela está sentindo. Ter empatia é procurar colocar-se no lugar do outro.
2 - Na situação de atendimento, a capacidade de estabelecer empatia é muito importante porque funciona como um facilitador. Se atender significa satisfazer as necessidades do cliente, quanto mais se compreender suas necessidades, mais fácil será atendê-lo e menos aborrecimentos surgirão.
3 - Uma breve reflexão ajuda a entender melhor o conceito de empatia. Imagine uma situação extrema, como a de uma pessoa diante da perda de um ente querido quando alguém diz: “Eu sei o que você está sentindo”. Em geral, tal frase estimula a seguinte resposta: “Não, você não sabe. Só eu sei o que sinto”. Não é possível saber o que o outro sente, mas pode-se compreender, perceber o sentimento a partir do ponto de vista da outra pessoa. Colocar-se no lugar do outro não significa tentar ser o outro, mas a disposição de ver as coisas com os olhos do outro faz com que se tenha uma visão mais abrangente e se possa ver uma mesma situação de diferentes ângulos.
4 - Quando se estabelece a empatia, torna-se maior a compreensão do outro e do problema em questão, o que faz com que a resolução seja encontrada mais facilmente. No atendimento, a empatia tem uma grande importância, pois o grande objetivo é satisfazer as expectativas do cliente. Nem sempre é fácil estabelecer empatia com uma pessoa. Em geral, temos mais facilidade em compreender um problema ou situação quando estão mais próximos da nossa realidade. É mais fácil compreender a ansiedade de alguém que apresenta uma queixa, se você já passou pelo mesmo problema. Contudo, a possibilidade de compreender o problema do outro se torna maior quando existe uma predisposição favorável, uma postura aberta para entendê-lo. Essa abertura depende de nossas experiências individuais, mas, sobretudo, depende de nosso interesse em considerar o problema em profundidade.
5 - Em geral, quando o cliente procura o atendimento, ele tem uma necessidade que o deixa ansioso, preocupado e mesmo nervoso. Em qualquer caso, ele estará afetado emocionalmente. Por isso, saber compreendê-lo nesse momento é fundamental e você tem que estar preparado para demonstrar compreensão. Imagine o que sente um cliente que está “alterado” por não conseguir solucionar um problema ao ouvir de você: “Não precisa ficar nervoso!” Como será que ele se sente ao ouvir essa frase? O que não foi dito, mas pode ser deduzido nas entrelinhas? Está subentendido: “Não precisa ficar nervoso porque o motivo que o deixou assim não tem a menor importância. Não seja exagerado!”. Quem consegue permanecer calmo ao ouvir essa mensagem? A pessoa está sendo desconsiderada, seus motivos estão sendo desconsiderados, então... O que fazer?
6 - A questão principal é lembrar-se de alguma vez em que você já passou por isso. Em algum momento alguém já o tratou assim? Como você se sentiu? Quando o atendente percebe o que a pessoa sente nessa posição e realmente se identifica com seu sentimento, torna-se naturalmente mais interessado em ajudá-la. Atender passa, então, a ser mais do que simplesmente resolver a solicitação do cliente, pois essa tarefa será feita com dedicação.
7 - O profissional que atende deve levar em consideração os argumentos que estão sendo colocados e estar preparado para compreendê-los e estabelecer a EMPATIA. Para isso, é importante considerar que as pessoas têm pensamentos, crenças, desejos e valores muito distintos e que é preciso respeitá-los mesmo que sejam diferentes ou até contrários aos nossos.
8 - Lembre-se: hoje você é o cliente, mas amanhã poderá estar do outro lado do balcão. Trate seus clientes da mesma forma como gostaria de ser tratado. Atender bem é uma habilidade que decorre da competência para o relacionamento interpessoal!
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Site Cultura Pará
comemora 18 anos
com plaquete
poético-literária
O aniversário de 18 anos do site Cultura Pará, criado pelo web designer e poeta Vasco Cavalcante, em 1997, e que virou referência na divulgação do mundo artístico e cultural no Estado, será comemorado nesta quinta-feira (26), a partir das 21h, no Espaço Cultural Boiúna (Pariquis, 1556, entre Padre Eutíquio e Apinagés). O ponto alto será o lançamento da plaquete poético-literária “30 poetas | 30 poemas”. Plaquete é um livro pequeno, muito usado atualmente devido ao baixo custo de impressão e à facilidade no manuseio, transporte e leitura. As plaquetes estarão disponíveis por R$ 10,00 cada, ou seja, cada poema por R$ 0,33. Será uma noite imperdível!
Doce espera
A advogada Brenda Silva Alcântara não se cansa de acarinhar o sobrinho que está a caminho e que igualmente é motivo de muita alegria e expectativa por parte da futura mamãe, a também advogada Márcia Melo da Silva. Boa sorte!
Profissionalismo
A administradora Karla Nóbrega vive um momento especial em sua vida. Com o incentivo e apoio do marido José Maria, está aprofundando seus conhecimentos profissionais.
Atualização
O cabeleireiro Jaime Magalhães voou para São Paulo onde participará, entre os dias 28 e 31, da Hair Brasil, maior evento de beleza, cabelos e estética do país, onde fará importantes cursos de atualização. Ele trará na bagagem novidades e as últimas tendências em cortes e cores masculinos e femininos para seu concorrido salão.
A primeira vez
Tanto para homens como para mulheres, a primeira vez é sempre difícil e se não for feito direito pode causar graves complicações e prejuízo. O alerta é feito pelo contador Onasis Corrêa do Amaral para as pessoas que vão fazer a declaração do Imposto de Renda pela primeira vez. Estava pensando o que? É que quando se declara o IR pela primeira vez aparecem muitas dúvidas. Segundo Onasis, o primeiro passo é criar o hábito de manter todos os documentos separados, à medida em forem sendo recebidos, tais como comprovantes de rendimentos recebidos ao longo do ano, informes de rendimentos fornecidos pelos empregadores e recibos de aluguéis, entre outros. Lembre-se que a Receita Federal checa suas informações com as fontes pagadoras, por isso, revise-as. No ano passado, a omissão de rendimentos foi o principal motivo de malha fina.
Casamento
Emerson Vilhena e Fátima Prestes disseram "sim" ao amor e posaram radiantes diante do bolo assinado por Franciani Thill.
ACONTECE
Programa Visita da Comunidade
Duas mil pessoas já visitaram o programa “Visita da Comunidade”, que tem o objetivo de interagir e fortalecer os laços da Alcoa com as comunidades de Juruti. O programa é realizado desde 2007. Os primeiros visitantes de 2015 foram moradores da comunidade Café Torrado, que tiveram a oportunidade de conhecer as operações da mina de bauxita e saber mais sobre o processo produtivo e os projetos socioambientais da companhia.
Cursos
O bibliotecário Juan Narciso, especialista em Organização de Arquivos pela Universidade de São Paulo (USP) vai ministrar no próximo mês de abril, dois cursos: o primeiro, no dia 14/04, trará o tema “Digitalização de documentos: sua empresa com menos papel”; e o segundo, no dia 15/04, terá como tema “Organização do arquivo contábil e fiscal”. Os cursos são promovidos pela ACP.
Congresso
Este ano o 28º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental será realizado no Rio de Janeiro, em outubro. A lista de trabalhos aprovados para apresentação já foi divulgada e a Estácio Iesam estará representada por 54 trabalhos de estudantes do seu curso de Engenharia Ambiental. O evento é uma realização da Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental (ABES) e é considerado um dos mais importantes, na área ambiental, que acontece no Brasil.
PENSE NISSO
"Para ver muita coisa é preciso despregar os olhos de si mesmo"
Friedrich Nietzsche
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