Excesso de "não" atrapalha a comunicação

Excesso de "não" atrapalha a comunicação

Você já prestou atenção em quantas vezes diz "não" durante uma conversa com um cliente, parentes e amigos? Parou para pensar se isso pode interferir ou não nessa negociação? Dependendo de onde você coloca esse "não", saiba que pode ocorrer um "ruído na comunicação" e falta de assertividade, podendo interferir no sucesso de seu negócio e na captação de novos clientes. Segundo o professor Augusto Cesar, a garantia de uma comunicação efetiva com o cliente é fator primordial para o sucesso do atendimento e depende da sua habilidade. Confira as dicas do especialista em cerimonial, eventos e protocolo.


1 - Um olhar atento pode rapidamente identificar a interferência na comunicação, eliminá-la ou, no mínimo, amenizá-la. Para isso, é necessário desenvolver uma capacidade fundamental no processo de comunicação: a percepção.

2 - Existe ainda um fator que interfere fortemente no processo de comunicação e é responsável por diversos desvios de sentido e incompreensões: a palavra “não”.

3 - Na linguagem diária, é comum o excesso de utilização da palavra “não” e de outras expressões negativas. Trata-se de um aspecto cultural, que varia conforme a região do país, mas está presente em todas elas. O excesso de utilização da forma negativa compromete o sentido e nem sempre reflete a intenção da comunicação. Observe a resposta para a seguinte pergunta:

- Devo cobrar multa para um imposto que está vencido?
- Não, cobre a multa.


4 - Por essa resposta, a multa deve ou não ser cobrada? A resposta é afirmativa, mas vem precedida de um não. Essa é uma prática comum em nossa linguagem, mas está incorreta e atrapalha a compreensão da mensagem. Portanto, deve-se, sempre que possível, evitar a utilização da palavra “não” e das formas negativas, reservando-as para as frases que realmente tenham sentido de negação.

5 - Outra prática comum - e que adquire maior importância na comunicação profissional - é o hábito de dizer primeiro o que não pode ser feito para depois informar o que é possível. Veja o exemplo: Não temos sorvete de chocolate, só de creme e flocos.

6 - A negativa inicial modifica a disposição do cliente e deixa-o propenso a não reagir bem durante a continuação do atendimento. Ao contrário, a afirmativa inicial favorece o estabelecimento de um clima ameno e propício ao entendimento. Exemplo: Temos sorvete de creme e flocos. 

7 - É aqui que entra a assertividade, que é a capacidade de comunicar-se afirmativamente. Evidentemente não se trata de omitir ou modificar o teor de uma informação, mas de apresentá-la, destacando seus aspectos positivos, suavizando a mensagem e diminuindo o impacto de um conteúdo negativo. Veja o exemplo: Não poderemos entregar seu carro antes de uma semana. Dito de outra forma, com assertividade: Seu carro estará pronto em uma semana.

8 - Trata-se da mesma informação, mas o primeiro caso provoca irritação, enquanto o segundo foi apresentado de uma forma que tranqüiliza e favorece a aceitação. Para ser assertivo, é importante estar alerta e planejar a mensagem antes de transmiti-la ao cliente. Dessa forma, os obstáculos da comunicação serão consideravelmente reduzidos.

9 - Entendeu? Então tenha muito cuidado ao usar o "não": seja assertivo!

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Ailton de Souza Carrico