Empatia no atendimento é igual a sucesso nos negócios

Empatia no atendimento é igual a sucesso nos negócios

A logística e infra-estrutura de seu negócio é fantástica e invejável, mas depois de conversar com o cliente ele desiste de fazer negócio com você ou não retorna. Você se pergunta: "o que fiz de errado?", ou "será que falei algo que não devia?". Saiba que o problema pode estar em você não se colocar no lugar do cliente e valorizar as necessidades e desejos do mesmo. Segundo o professor Augusto Cesar, a isso se dá o nome de empatia. Como está a sua? Confira as dicas do especialista em cerimonial, eventos e protocolo.

1 - Saiba que empatia é a capacidade de se imaginar no lugar de outra pessoa para compreender o que ela está sentindo. Ter empatia é procurar “colocar-se no lugar do outro”. Na situação de atendimento, a capacidade de estabelecer empatia é muito importante porque funciona como um facilitador. Se atender significa satisfazer as necessidades do cliente, quanto mais se compreender suas necessidades, mais fácil será atendê-lo e garantir o sucesso de seu negócio.

2 - Uma breve reflexão ajuda a entender melhor o conceito de empatia. Imagine uma situação extrema, como a de uma pessoa diante da perda de um ente querido. Quando alguém diz: “Eu sei o que você está sentindo”, em geral, tal frase estimula a seguinte resposta: “Não, você não sabe. Só eu sei o que sinto”.

3 - Não é possível saber o que o outro sente, mas podemos compreender, perceber o sentimento a partir do ponto de vista da outra pessoa. Colocar-se no lugar do outro não significa tentar ser o outro, mas a disposição de ver as coisas com “os olhos do outro” faz com que se tenha uma visão mais abrangente e se possa ver uma mesma situação de diferentes ângulos. Desta forma, você poderá perceber aquilo que seu cliente quer e atender suas necessidades, motivo pelo qual ele procurou seus serviços. Fácil assim, percebeu?

4 - Quando se estabelece a empatia, torna-se maior a compreensão do outro e do problema em questão, o que faz com que a resolução seja encontrada mais facilmente. No atendimento, a empatia tem uma grande importância, pois o grande objetivo é satisfazer as expectativas do cliente. Nem sempre é fácil estabelecer empatia com uma pessoa. Em geral, temos mais facilidade em compreender um problema ou situação quando estão mais próximos da nossa realidade.

5 - É mais fácil compreender a ansiedade de alguém que apresenta uma queixa, se você já passou pelo mesmo problema. Contudo, a possibilidade de compreender o problema do outro se torna maior quando existe uma predisposição favorável, uma postura aberta para entendê-lo. Essa abertura depende de nossas experiências individuais, mas, sobretudo, depende de nosso interesse em considerar o problema em profundidade. Aqui a premissa é: pense como seu cliente e não como você!

6 - Em geral, quando o cliente procura o atendimento, ele tem uma necessidade que o deixa ansioso, excitado, preocupado e mesmo nervoso. Em qualquer caso, ele estará afetado emocionalmente. Por isso, saber compreendê-lo nesse momento é fundamental e você tem que estar preparado para demonstrar compreensão.

7 - Imagine o que sente um cliente, que está “alterado” por não conseguir solucionar um problema, ao ouvir: “Não precisa ficar nervoso!” Como será que ele se sente ao ouvir essa frase? O que não foi dito, mas pode ser deduzido nas entrelinhas? Está subentendido: “Não precisa ficar nervoso porque o motivo que o deixou assim não tem a menor importância. Não seja exagerado!”. Quem consegue permanecer calmo ao ouvir essa mensagem? A pessoa está sendo desconsiderada, seus motivos estão sendo desconsiderados, então... O que fazer?

8 - A questão principal é lembrar-se de alguma vez em que você já passou por isso. Em algum momento alguém já o tratou assim? Como você se sentiu? Quando você percebe o que a pessoa sente nessa posição e realmente se identifica com seu sentimento, torna-se naturalmente mais interessado em ajudá-la. Atender passa, então, a ser mais do que simplesmente resolver a solicitação do cliente, pois essa tarefa será feita com dedicação.

9 - Atender bem é uma habilidade que decorre da competência para o relacionamento interpessoal. O profissional que atende deve levar em consideração os argumentos que estão sendo colocados e estar preparado para compreendê-los e estabelecer a empatia. Para isso, é importante considerar que as pessoas têm pensamentos, crenças, desejos e valores muito distintos e que é preciso respeitá-los, mesmo que sejam diferentes ou até contrários aos nossos.

10 - Agora pare, pense, sinta seu cliente e atenda às necessidades e desejos dele e não as suas.

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Confraternização do Sincor-PA e colaboradores

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Parabéns para Iolanda Diniz

Iolanda Diniz comemorou seu aniversário na última quinta-feira (25) e ganhou demonstrações de carinho de seus familiares e amigos. A comemoração foi organizada pelos seus filhos Mara, Paulo e Marco Picanço e pela nora Cleide Picanço.


O Batismo de Miguel Lima

A celebração do batismo do Miguel Lima, filho de Mizael e Ariene Lima, foi realizada pelo padre Anchieta, na capela de Nossa Senhora de Lourdes. Compareceram à cerimônia religiosa os avós maternos Ary e Ângela Santos e os paternos José Célio e Celeste Lima, além dos padrinhos Marcley e Matheus Lima e as madrinhas Ariana Santos e Mayra Lima.


Duas gerações de professoras

Um dos trabalhos mais dignos é o de professor, que muitas vezes atua como pai ou mãe auxiliar do aluno, levando não só o conhecimento científico ao estudante, mas também colaborando na sua formação moral. Como em tantas outras profissões, onde o exemplo dos pais é seguido pelos filhos, as professoras Rosa Nunes e Evelise de Castro Lima seguiram o exemplo da mãe, a professora Terezinha Tomé de Castro Lima.


ACONTECE

Mário Quadros é homenageado pela Aclep

A Associação dos Cronistas e Locutores Esportivos do Pará (Aclep) realizou, no último dia 23, na boate da Tuna, sua festa de confraternização, ocasião em que procedeu a entrega de troféus aos melhores profissionais de todos os tempos. O DIÁRIO DO PARÁ foi premiado através de Mário Quadros, eleito o melhor repórter fotográfico. As fotos são de Inácio Almeida.


PENSE NISSO

“As pessoas costumam dizer que a motivação não dura sempre. Bem, nem o efeito do banho, por isso recomenda-se diariamente.”

Zig Ziglar