Nunca esconda dos clientes seus erros, assuma-os!
O que é pior para os negócios e para fidelizar o cliente: cometer erros ou esconder os mesmos do cliente? O professor Augusto Cesar já viu empresas de eventos cometerem erros de planejamento e esconderem do cliente o fato; fornecedores que se comprometeram em entregar determinado produto e entregarem outro; cerimonialistas e assessores de eventos propalando "experiência" e não passando de meros curiosos em eventos. “E todos sempre têm uma desculpa e resposta na ponta da língua, que nunca condiz com a verdade. Mas o maior erro está aí? Não, o erro está em esconder a verdade do cliente”, garante o especialista em cerimonial, eventos e protocolo. Confira as dicas.
1 - Entendam que não são os erros que matam e prejudicam os negócios: é a tentativa de encobri-los. Seus clientes não esperam que você seja perfeito, e você não será. Por isso, quando você fizer algo errado, não tente disfarçar, não negue, não manipule as informações. Se a sua empresa ou seu negócio é legitimamente culpada, admita o erro e faça de tudo para concertá-lo… às suas custas. Se a culpa é compartilhada, converse com o cliente sobre as circunstâncias e sobre a divisão de custos.
2 - Na minha experiência, a correção de problemas cria relações de negócios duradouras tão ou mais frequentemente do que um atendimento impecável. Por quê? Porque quando você usa todos os meios possíveis para consertar algo, prova que é tão bom quanto sua marca pessoal.
3 - OUÇA E RECONHEÇA A RECLAMAÇÃO – Mostre ao seu cliente que você se importa. Dê validade ao desagrado dele com frases como “Entendo como você se sente” e “Realmente isso não está certo.” Deixe claro que ele está exercendo o seu direito – e ajudando o seu negócio – quando faz uma reclamação.
4 - RESPONSABILIZE-SE PELO PROBLEMA – Você é o capitão do navio, então mesmo se a mancada for dada por um assistente que está com você há apenas três semanas, você é o culpado. Se a reclamação é válida, assuma a responsabilidade. Admita que houve equívocos. Expresse sua decepção pelo o que aconteceu.
5 - INFORME DE QUE VOCÊ PODE FAZER MELHOR – Explique que o acontecido foi uma exceção, e que não acontecerá mais. E quando falar isso, olhe-o nos olhos e seja realmente verdadeiro é sincero nas palavras.
6 - PERGUNTE O QUE VOCÊ PODE FAZER – Pergunte diretamente, “O que posso fazer para satisfazê-lo?” ou “O que posso fazer para remediar a situação?” É uma pergunta assustadora de se fazer, mas é mandatória. perder clientes valiosos é mais assustador. Ouça, dê sua opinião sobre as sugestões que recebeu, e então – antes de encerrar a reunião – entregue ao cliente uma lista específica das medidas que você irá tomar para consertar o erro.
7 - MANTENHA SEU CLIENTE INFORMADO – Relembre o cliente de que você realmente cumprirá a sua palavra. Telefone ou envie um e-mail para dizer algo como: “Estou cuidando da situação pessoalmente, e tudo estará como você pediu amanhã até o fim do dia.”
8 - AGRADEÇA O SEU CLIENTE – O cliente alertou-o sobre um problema que poderia ter-lhe custado caro. Você teve a possibilidade de corrigi-lo, então agradeça o cliente pela preferência e pela oportunidade de mantê-la. Receba bem todas as críticas. Se preocupe com o silêncio do cliente: ele pode lhe ignorar e procurar seu concorrente.
9 - O verdadeiro desafio do atendimento ao cliente é que ele nunca acaba. Você não pode apenas instituir uma diretriz e a deixar lá. Você deve estar sempre aprendendo, escutando e se adaptando para continuar a dar aos clientes experiências das quais eles possam se vangloriar. Se você criar um caso de amor com seus clientes, você enriquecerá e aproveitará o seu trabalho imensamente.
10 - Reconhecer um erro ou falha, faz você crescer aos olhos do cliente. pense nisso!
SERVIÇO: www.augustolima.com.br
e em williamfiqueatento.blogspot.com.br
Desafios a vencer
Com Helder Barbalho à frente do Ministério da Pesca e Aquicultura, o setor pesqueiro, principalmente no Pará, com seu enorme potencial para produção e exportação de pescado, vai receber um grande estímulo ao crescimento, trazendo mais divisas para o Estado e certamente proporcionando à população peixes de qualidade a preços acessíveis.A posse de Helder como ministro da presidente Dilma Rousseff é motivo de orgulho para os paraenses.
Renovando energias
Toni Remígio renovando as baterias e curtindo a Disney com a linda família.
Prioridades
A universitária e futura engenheira agrônoma Karina Chaves já estabeleceu seu plano de prioridades para para por em prática este ano, que ela em certeza será ainda melhor do que foi 2014.
Amizade renovada
O ano de 2015 chegou com muita alegria para Magna Glória e Leide Silva, que comemoraram mais um ano de amizade. A festa do reveillon foi das mais animadas.
Workshop
Ana Rosa Crispino agenda para este mês a 9ª edição do Workshop de Ballet Clássico de Repertório da Amazônia. Trata-se do maior curso de férias de ballet clássico do Norte e Nordeste do país. A intenção é promover um encontro de estudantes e bailarinos profissionais do estado, com foco no aperfeiçoamento de técnica.
ACONTECE
Capacitação de mão de obra em Juruti
Juruti comemora os bons resultados do Mundo Senai, evento do Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial que oferece serviços gratuitos para a população. No município, no oeste do estado, onde o Senai atua em local provisório cedido pela Alcoa, mais de 1.200 pessoas participaram de minicursos que abordaram as áreas elétrica, de operação de equipamentos pesados, soldagem, noções de pneumática e hidráulica, mineração e segurança do trabalho. Com o tema “Conheça, Experimente e Participe”, o Mundo Senai em Juruti recebeu ainda 360 visitantes que conheceram os oito laboratórios da unidade, disponibilizados em 1.000 m². Em parceria com o Senai, a Alcoa investiu em programas de capacitação de mão de obra, dedicando R$ 3 milhões para sediar os cursos da instituição, o que resultou na formação de mais de quatro mil trabalhadores, em 76 cursos ofertados em Juruti.
PENSE NISSO
"A felicidade de um amigo deleita-nos. Enriquece-nos. Não nos tira nada. Caso a amizade sofra com isso, é porque não existe".
Jean Cocteau
Nenhum comentário:
Postar um comentário